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售后服務承諾書

完善的技術支持與售后服務是非常重要的。為了保障本系統(tǒng)建設得以順利地實施和穩(wěn)定可靠地運行，根據(jù)多年進行大型系統(tǒng)集成的經驗制定了詳細的技術支持與售后服務方案，包括提供免費技術支持，提供為期一年的免費產品現(xiàn)場保修服務（含配件、軟件等）。保修期內，我公司負責對用戶提供24小時的電話支持、72小時內對用戶的維修要求做出現(xiàn)場響應、建立完善的備品備件系統(tǒng)等內容。我公司將按照ISO9000質量體系標準，竭誠為用戶提供快速的服務響應和優(yōu)質的技術服務。以下內容將對具體的技術支持和售后服務細節(jié)加以說明。

現(xiàn)場支持：遇到突發(fā)事件和重大技術問題，我們將派技術支持工程師進行現(xiàn)場工作服務。

技術支持與服務原則

我公司一貫認為客戶的成功才是我們的成功，因此，在技術支持與服務中始終堅持“客戶至上”的原則。對于每位客戶，我公司都會詳細了解和分析客戶的不同需要和環(huán)境，為他們提供最實用最完善的方案和售后服務。我公司非常重視客戶系統(tǒng)的有效運行，在為客戶提供方案的同時，對于技術支持與服務方面也進行了詳盡的考慮，以保護客戶在軟件和硬件方面的投資。

在技術支持與售后服務工作中，公司一貫遵循以下準則：

? 確保系統(tǒng)的正常運行

? 充分保護用戶的投資和效益

? 充分滿足用戶的需要

? 充分降低用戶的負擔

技術支持與服務內容

　　公司提供的技術支持與服務內容包括電話支持、現(xiàn)場服務、設備更換、設備維護、網絡安全系統(tǒng)故障報告和預防、信息系統(tǒng)風險評估、軟件版本升級與增強、后期技術培訓、電子郵件支持、因特網支持、定期拜訪、提供系統(tǒng)應急策略等內容。

1．電話支持

公司會對用戶提供長期的免費電話支持服務。我們承諾2小時之內響應，在接到技術支持請求或故障報告后，公司將會在2小時內以電話方式同客戶取得聯(lián)系，了解其所需的服務內容，提供相應解答。對于技術咨詢，技術人員會結合實際情況及時為用戶提供相應的答復；對于系統(tǒng)運行故障，技術人員首先會了解其網絡系統(tǒng)問題的詳細情況，指導用戶進行系統(tǒng)分析，逐步解決故障，無法立即解決的技術問題將會記入客戶報告系統(tǒng)，技術人員將會在*2小時內響應，對于電話無法解決的問題，公司判斷需要派出相關的技術人員時將在24小時內轉入現(xiàn)場服務流程，以保證用最短的時間解決故障。

另外，公司會將相關電話的內容記入技術支持數(shù)據(jù)庫，在此基礎之上進行統(tǒng)計分析，匯總為網絡安全知識庫，以便今后為用戶提供更加優(yōu)質的技術支持與服務。

2．現(xiàn)場服務

自項目驗收單簽字之日起，工程保修服務開始。同時公司將對工程提供完善的現(xiàn)場服務。

2.1現(xiàn)場技術支持：

公司會對用戶提供整個項目工期內的免費現(xiàn)場技術支持服務。現(xiàn)場配給數(shù)控工程師、集成安防工程各一名，數(shù)控工程師負責對拌合站數(shù)據(jù)采集、試驗室數(shù)據(jù)采集以及預應力張拉/注漿數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)進行駐點維護；集成安防工程師負責對隧道人員安全信息化系統(tǒng)、遠程視頻監(jiān)控系統(tǒng)等進行駐點維護。對于經公司工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場解決的問題，公司將在24小時內及時安排工程師解決，并承諾盡最大的能力解決信息安全系統(tǒng)的問題，以最短的時間恢復系統(tǒng)正常運行或者提供應急策略。對于產品故障，我公司將保證故障不解決，工程師不撤離。

另外，在項目試運行期間，提供如下服務：密切關注產品的運行情況，定期回訪（Email、電話、傳真等），協(xié)助用戶進行日常的系統(tǒng)維護工作，及時地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使系統(tǒng)盡快地進入穩(wěn)定運行階段，并且記錄所有問題；

如產品發(fā)生問題，經電話及遠程支持方式仍不能解決，進行現(xiàn)場服務；

確保有技術工程師作為項目負責人，負責產品調試和維護服務。

2.2設備保修與更換

在保換期間，發(fā)生的產品損壞，均在保換范圍，公司須予以更換。但自保換起始之日起，因用戶方人為因素造成的產品損壞不在免費更換范圍之內。在保修范圍之內，設備發(fā)生故障，公司須予以維修。須接到用戶方通知后2小時做出響應，給予積極解決，48小時內解決問題。

充足的備件資源：為了保證網絡安全系統(tǒng)的可靠、正常運行，公司建立了相應的備品備件庫，已經準備了充足的備件資源，確保足夠*年的維修配件。

不在保換范圍及保換期限內，產品產生故障后，公司將盡快解決，維修周期不得超過7天。公司如確實無法修復，公司將予以更換與返修產品一致的產品。如果無法提供與返修產品一致的產品，公司應通知用戶方，在征得用戶方同意后，提供給用戶方替代品進行測試，在不影響整機性能及產品性能下，方可使用替代產品予以更換．費用按照當時的市場報價收取。

2.3設備配套軟件版本升級與增強。

　　公司對提供的所有設備的軟件提供5年的免費升級服務。軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。將對新的軟件版本進行必要測試，判斷該升級軟件對用戶的實際意義，分析進行軟件升級的必要性，如果需要進行軟件升級，公司負責編寫詳細的系統(tǒng)升級安裝指導，與相應的升級軟件一起下發(fā)到相關用戶單位，同時以電話支持或者現(xiàn)場服務的方式協(xié)助用戶的技術人員完成系統(tǒng)升級工作，以保證系統(tǒng)的正常運行。

3．定期拜訪

　　公司將定期派工程師到工程實施點進行拜訪，對網絡系統(tǒng)的運行狀況進行分析，并采取適當?shù)念A防措施。

技術支持與服務流程

　　在用戶需要技術支持服務時，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知公司，公司的技術人員將在第一時間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準確需求，如果是網絡系統(tǒng)運行問題，技術人員將會對問題的相關現(xiàn)象進行詳細記錄，同時為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復時間，隨后組織相應的技術力量對問題進行分析，制定解決方案。必要時協(xié)調其它設備廠商的技術人員、電信部門的技術人員共同研究并解決問題。

4．公司設備保修方案

　　為了使用戶得到及時的設備維護和更換，公司將建立完備的備品備件體系，在公司設置備品備件中心庫，由公司統(tǒng)一調度，為網絡安全產品提供及時的設備替換服務。

　　在接收到網絡系統(tǒng)中的設備故障報告之后，公司將在12小時內做出實質性反應，在第一時間與用戶的溝通，了解設備故障的詳細信息，判斷故障的性質，對于確屬硬件故障的問題，對于無法現(xiàn)場解決的設備故障，公司負責對故障設備進行維修，使之恢復正常功能，然后再送還用戶。在此期間，公司會及時從備品備件庫中調用相應備件以替換損壞的設備（可能是同型號產品或同等功能產品），維持網絡系統(tǒng)的正常運行；如果當?shù)氐膫淦穫浼烊鄙偻吞柈a品或同等功能產品，保證用戶在最短的時間內得到無故障設備。

5．軟件版本升級方案

　　公司在對相應的軟件進行升級之后，首先會在第一時間通知相關的產品用戶，與用戶單位的技術人員一起分析軟件升級的意義，以判斷是否有必要進行產品、軟件升級工作，如果有必要升級，則公司負責編寫詳細的系統(tǒng)升級安裝指導，與升級軟件一起分發(fā)到相關的用戶單位，由用戶單位的技術人員進行軟件升級工作。當升級工作遇到問題時，用戶可以通過熱線服務電話獲得支持，如果問題沒有得到解決，公司分部將會派出技術人員提供現(xiàn)場服務，確保系統(tǒng)升級工作順利完成。

6．系統(tǒng)應急方案

在網絡系統(tǒng)的網絡安全系統(tǒng)運行過程中，會受到多方面因素的影響，由此產生眾多的突發(fā)問題。為了保證系統(tǒng)的可靠運行，從系統(tǒng)設計開始，就需要充分考慮到各類突發(fā)事件影響，同時制定相應的應急策略。根據(jù)我們多年的系統(tǒng)集成經驗，在網絡安全系統(tǒng)運行過程中，可能出現(xiàn)的突發(fā)問題主要有以下幾類：設備損壞、電信線路問題、軟件錯誤、操作失誤等。

合理化建議
各標段應加強現(xiàn)場施工人員安全意識教育，盡量保護信息化設備線纜以、立桿及關鍵設備，雙方共同確保信息化系統(tǒng)能正常運行，各標段可指定信息化負責人一名，負責系統(tǒng)運行期間的簡單維護如停電設備重啟等工作，并作為與信息化施工單位專項聯(lián)系人。